Объемы интернет-торговли растут «как на дрожжах». Все больше людей желают совершать покупки в интернете. В этом году ожидается увеличение суммы онлайн-товарооборота до 1,5$ трлн. долларов. Это огромная цифра, но она могла бы быть в два раза больше, если бы продавцы интернет-магазинов смогли вовремя остановить покупателей, отказывающихся от покупок на стадии формирования корзины. Эксперты утверждают, что сумма «потерянных» в корзине покупок составляет около 3$ трлн. долларов в год. Получается, что продавцы тратят огромные средства на продвижение интернет магазина, привлекают покупателей, а затем теряют их из-за каких-то непонятных факторов. 63% продаж просто уплывают из рук, так и не превратившись в звонкие электронные деньги.
Почему происходит отказ от корзины?
Показатель отказов увеличивается по следующим причинам:
- Покупателей не устраивает цена – 44% от общего количества «отказников». Поскольку цена товара на сайте указана, то не устраивает их, главным образом, цена доставки. Согласно статистике, 22% потенциальных покупателей увидели информацию о цене доставки слишком поздно. Что это значит? А то, что продавцы решили скрыть информацию до поры до времени, а в результате потеряли и покупателей, и доверие.
- Покупатели оказались не готовы к покупке – 41%. В этом нет вины продавца: работа по продвижению интернет магазина велась правильно, посетитель сайта заинтересовался товаром, но просто отложил покупку до поры до времени.
- Сложный процесс оформления. Кругом слишком много магазинов, и пользователи не хотят тратить время на то, чтобы проходить регистрацию (14%) или предоставлять ненужную, с их точки зрения, информацию (12%).
- Отсутствие быстрой связи с продавцом. Часто покупателю нужно получить информацию немедленно, и задача продавца – в том, чтобы обеспечить быстрый ответ.
Как уменьшить показатель отказов? Для этого есть несколько способов:
1. Напоминайте о себе.
У продавца есть около 12 часов на то, чтобы вернуть клиента, то есть выловить его в сети и превратить в покупателя. Для этого нужно, во-первых, сохранить товар в корзине. У вас много товара на сайте? Так не заставляйте же посетителя, вернувшегося за покупкой, снова разыскивать свой товар. Скорее всего, делать этого он не будет, а просто уйдет на другой сайт. Во-вторых, напоминайте клиенту о себе. Чтобы напоминание не выглядело, как спам, обратитесь к покупателю по имени, подключите юмор, предложите скидку. Создание и продвижение интернет магазина – это еще не все, главное в торговле – работа с клиентом.
2. Будьте честными.
Никогда не скрывайте информацию о сроках и стоимости доставки. Показатель отказов – это показатель доверия, а о каком доверии можно говорить, если клиент узнает о цене доставки, завершая оформление покупки?
3. Не забывайте показывать наличие товара.
Самое худшее, что может быть – это ситуация, когда покупатель уже выбрал товар, положил его в корзину, и только потом узнал о том, что товара-то в наличии нет. Скорее всего, этот покупатель обратно уже не вернется. Мониторьте товарные остатки, размещайте извещения о том, что товара нет, и обещайте написать в том случае, если товар появится на складе. Кстати, под эту марку можно подключить и извещение о том, что количество товара ограничено (иногда это срабатывает).
4. Облегчите процесс оформления.
Четко распишите по этапам, что нужно сделать для того, чтобы купить товар. На стадии создания и продвижения интернет магазина поработайте над подключением различных платежных систем и над возможностью совершения оплаты после получения товара (наложенный платеж).
5. Налаживайте общение.
Покупатель должен без промедления получить всю необходимую для него информацию. Отвечайте на вопросы, перезванивайте, связывайтесь по скайпу. Огромным преимуществом обладает онлайн чат, ведь общаясь в чате, посетители остаются на вашем сайте.
6. Незамедлительно начинайте создавать мобильную версию интернет магазина.
Мобильные продажи неуклонно растут, и ваше промедление может стоить дорого: вы просто останетесь «в хвосте» нового, мобильного рынка продаж.
7. Цените постоянных клиентов.
По подсчетам экспертов, вероятность того, что покупатель вернется на сайт повторно, в 14 раз выше вероятности того, что на сайт придет новый клиент. Реальный клиент покупает охотней, платит больше, оставляет отзывы и обязательно возвращается (конечно, если его все устроило).
В интернете доверие и репутация имеют огромное значение. Покупатели, высоко оценившие работу интернет магазина – вот самый ценный капитал, который надо хранить и лелеять.
