Как продемонстрировали проведенные социологические исследования, большинство людей, имеющих интернет-бизнес, не следит за упоминаниями в сети о своем бренде, считая, что репутация компании в интернете имеет намного меньшее влияние на потенциальных покупателей, нежели качественная реклама. Мнение это ошибочно. Более половины потребителей, которые делают в интернете покупки, очень важными для себя считают отзывы о продавце. На подобные отзывы реагирует более 45 процентов покупателей, тогда как на скидки и рекламные акции обращают внимание лишь 29 процентов.
Согласно произведенному опросу, каждый второй потребитель, желающий приобрести через интернет-магазин товар, интересуется вначале отзывами о нем в сети. Если репутация в интернете оказывается негативной, покупатели предпочитают найти другого продавца, обладающего хорошей репутацией.
Каким образом формируется репутация компаний в интернете:
Повлиять на репутацию компании может любое упоминание о ней в блоге, на форуме либо в социальных сетях.
Все эти упоминания условно разделить можно на:
Позитивные отзывы, в которых название компании упоминается в положительном свете – ее благодарят, хвалят, ставят в пример;
• Нейтральные отзывы, в которых компания просто упоминается в качестве продавца какого-либо товара;
• Негативные отзывы, в которых компанию критикуют, обвиняют в мошенничестве, приводят примеры некачественного обслуживания.
Негативные отзывы, к сожалению, появляются намного чаще, причем, распространяются они быстрее позитивных. Причина этому – особенности человеческого менталитета – довольные пользователи редко оставляют свои отзывы, в отличие от недовольных и обиженных.
Конкуренты спешат «подмочить» вашу репутацию
Также негативные отзывы могут оставлять конкуренты, желающие «подмочить» репутацию Вашей компании либо недовольные условиями работы сотрудники. Но наиболее часто негативные отзывы бывают оставлены обиженными клиентами, которым не понравилось качество Вашей продукции или обслуживания.
Даже один негативный отзыв в блоге либо на форуме, попавший в поисковую выдачу, способен долгое время отпугивать Ваших потенциальных клиентов.
Что можно сделать с негативными отзывами: управление репутацией в интернете
Самый лучший способ бороться с плохими отзывами – это не давать повода для критики, проявляя уважение к клиентам. Если же негативный отзыв уже появился, необходимо отыскать способ удалить его как можно скорее, не позволив ему попасть в результаты поиска или постараться, по меньшей мере, нейтрализовать негатив.
Если негативный отзыв обоснован (клиентом был приведен пример продажи некачественного товара или негативного обслуживания), необходимо связаться с клиентом и постараться договориться с ним, предложив ему замену товара или выплату небольшой компенсации взамен на удаление им отзыва. Если по техническим причинам удалить отзыв невозможно, попросите автора оставить в той же теме запись, что ситуация была разрешена, и претензий к вам он больше не имеет.
Если же отзыв не обоснован, публично предложите человеку, оставившему его, в подробностях описать проблему, продемонстрировав тем самым другим пользователям вашу заинтересованность в исправлении сложившейся ситуации.
Не рекомендуется при работе с оставленными негативными отзывами:
• Отрицать факты;
• Проявлять агрессию;
• Игнорировать ситуацию, пускать ее на самотек.
Доверяй, но проверяй
Помните, что оставлять критические отзывы в сети могут и сами сотрудники вашей компании. Поинтересуйтесь, что именно они пишут про компанию.
Черный пиар
Появление большого числа негативных отзывов в сети может быть результатом действий ваших конкурентов. Чтобы исправить ситуацию, не стоит вступать в полемику, лучше постарайтесь нейтрализовать их действия хорошими отзывами и предайте случай черного пиара огласке.
Положительный имидж Вашей компании – в Ваших руках. Узнать, что именно пишут в интернете о Вашей компании можно, введя ее название в поисковой строке. Если информации нет, начинайте сами заполнять информационный вакуум положительными отзывами. Если же вы нашли много негативных упоминаний, постарайтесь нейтрализовать этот негатив, вытесняя его позитивом.
