— Не работает сайт? Крайне неприятная ситуация, так как для многих неработающий сайт – это потеря клиентов и, как следствие, денег.
— Не отображается картинка? Нет так критично, как неработающий сайт, но, согласитесь, раздражает.
— Срочно хотите поменять баннер на Главной? У Вашей компании новая акция и Вы незамедлительно хотите оповестить об этом весь мир.
— Изменить стратегию продвижения? У компании открылись новые, невероятные возможности, поставлена цель охвата всего и вся!
— Поделиться радостью? Или поговорить о кризисе или погоде? Может, Вам просто хочется человеческого общения?
Можно продолжать список до бесконечности, и по любому из этих поводов наши клиенты звонят аккаунт-менеджерам. У нас в «Арктической Лаборатории» создана бесперебойная система общения с клиентами. Мы заботимся о проектах и предельно внимательно относимся к каждому из них, потому что нам не всё равно. Сейчас расскажу по порядку.
Всегда на связи
У каждого клиента есть свой личный аккаунт-менеджер. Связаться с ним можно разными способами:
1. Офисный телефон. Тут всё понятно. Вы просто звоните в офис и обозначаете, что нужно сделать. Менеджер фиксирует пожелания и пускает их дальше в работу.
2. Личный мобильный телефон. Этот способ работает наверняка, особенно, когда менеджера нет на месте, а проблему нужно решить «вот прямо сейчас». И между прочим, мы на связи с клиентами даже после окончания рабочего дня.
3. Электронная почта. Наши сотрудники сидят в почте практически 24 часа в сутки в режиме он-лайн, поэтому ситуация «я не увидел письмо» просто исключена. К тому же письма электронной почты являются элементом деловой переписки, что зафиксировано в тексте Договора на продвижение. Если клиент ставит ТЗ по почте, мы обязательно перезвоним и в режиме реального времени еще раз пройдемся по ТЗ, чтобы сразу уточнить, правильно ли мы друг друга поняли. Думаю, влияние такого подхода на эффективность выполнения задач очевидно.
4. Личная встреча. Как показывает практика и опыт веков, самый эффективный способ о чем-то договориться в нашем деле – это личная встреча. Мы готовы приехать к клиенту в любое удобное для него время. А если вдруг ему самому не лень навестить нас, то с радостью ждём в гости.
Даже, если именно Вашего аккаунт-менеджера нет на месте, он в отпуске, заболел или вообще недоступен (нужное подчеркнуть), не стоит предаваться панике: Вам обязательно поможет другой специалист, так как мы взаимозаменяемы и «своих не бросаем».
Зачем еще нужен менеджер?
Наши сотрудники всегда на связи, готовы выслушать и решить возникшие проблемы. Однако не только клиенты связываются с нами, но и, конечно же, мы с ними.
Общение с клиентами – это неотъемлемая часть нашей работы. Когда к нам приходит новый проект, мы не просто берем сайт и продвигаем его, нет. Начинается очень плотная работа с самим клиентом.
Специалисты выставляют задачи, описывая подробности и сроки выполнения. Далее менеджер приводит эту информацию в человеческий вид, то есть составляет подробное и понятное простому человеку объяснение: что, зачем, как и когда мы будем делать. И отправляет её клиенту.
Лично я сначала отправляю письмо по электронной почте, а потом сразу перезваниваю и рассказываю, что вот было отправлено письмо, в нём написано то-то и то-то, это нужно затем-то и затем-то.
Клиент задает вопросы, я на них отвечаю. Тут важно убедиться, что клиенту всё понятно, чтобы не было недопонимания или каких-то неприятных моментов по типу «а я не знал», «а вы не говорили» и «что вы тут наделали?!».
Вообще вопрос адаптирования рабочей информации крайне актуален. Во-первых, нам важно, чтобы клиент был в курсе происходящего. Можно, конечно, используя спецтерминологию, круто рассказать, что мы сейчас будем круто делать. Но, согласитесь, что для среднестатистического человека это прозвучит как набор слов через запятую и вряд ли вызовет доверие. Так что на примере, грубо говоря, «коробки с карандашами» рабочий процесс будет более понятен. Во-вторых, каждое действие, каждый шаг мы согласовываем. Без ведома и согласия клиента ни одна запятая не проникнет на страницы сайта. Поэтому крайне важно изложить все мысли, предложения и намерения человеческим языком.
Переписки, переговоры, предложения, результаты встреч, мысли и эмоции, возникающие в ходе рабочего процесса, — мы фиксируем абсолютно всё. Такой принцип исключает упущение даже самых незначительных мелочей. Потому что для нас не бывает незначительных мелочей, важна каждая деталь!
Помимо подробностей рабочего процесса, мы формируем отчёты по проделанной работе. Систематически или по требованию – зависит от желания клиента. Если нужно – можем каждый день их высылать. Я серьезно. Мы сделали нашу деятельность абсолютно прозрачной, так как заботимся о клиентах и своей репутации. Да и скрывать нам нечего.
К чему я всё это рассказываю? А вот к чему: наши клиенты всегда в курсе происходящего, все пожелания учитываются в рамках повышения эффективности работы. Мы заботимся о проектах с особой нежностью и вниманием. И это не преувеличение, как вы уже поняли.
